Reto 1: Descubrimos a nuestro cliente
Objetivos
Los objetivos de este reto serán:
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- Investigar y definir a nuestro cliente objetivo
- Conocer el comportamiento de nuestro cliente objetivo
- Familiarizarse con herramientas del Pensamiento de Diseño o Design Thinking
- Identificar los elementos básicos del Storytelling
Desarrollo
Vamos a investigar quién es nuestro cliente objetivo. Tenemos una idea de producto o servicio, pero ¿sabemos si hay personas que están dispuestos a pagar por ello? ¿Quiénes son? ¿Cómo son? En este reto analizaremos las características comunes que pueden tener las personas interesadas en nuestra idea de negocio, valoraremos qué segmento de clientes nos conviene más, definiremos sus características y trataremos de descubrir qué piensa, que hace, qué dice... en relación al problema que queremos ayudarle a solucionar.
Para ello realizaremos dos tareas:
- Arquetipo de Cliente.
- Mapa de Empatía.
Un arquetipo de cliente es un modelo que representa la tipología del cliente que creemos que comprará nuestro producto a partir de unas características, necesidades y motivaciones concretas. Se trata de una concreción del segmento de mercado, ya que debemos humanizarlo creando un "personaje ficticio".
Para crear este personaje utilizaremos la herramienta Buyer Persona, lo que nos permitirá definir de forma exhaustiva sus características a partir de la plantilla que hemos creado.
Humanizar y empatizar
El arquetipo de cliente nos permite humanizar a nuestro cliente objetivo, crear un personaje que lo represente y trabajar para profundizar en su conocimiento. Pero conocerlo no es suficiente, debemos saber cómo piensa, qué siente, ponernos en su lugar, en definitiva, empatizar con él. Para ello utilizaremos una herramienta muy útil llamada Mapa de Empatía.
Un mapa de empatía es un organizador gráfico que utilizamos para ponernos en lugar de nuestro cliente y conocer en profundidad su comportamiento en relación al problema que queremos solucionar, mediante la respuesta a una serie de preguntas estratégicas. En la siguiente imagen podemos ver un ejemplo:
¿De dónde vamos a obtener la información que necesitamos?
En un primer momento tenemos que trabajar a partir de hipótesis. Según la RAE, una hipótesis de trabajo hace referencia a una suposición que se establece provisionalmente como base de una investigación que puede confirmar o negar la validez de aquella.
Para validar una hipótesis tenemos que "salir a la calle" y comprobar si lo que pensamos es cierto. Es necesario hablar con nuestros posibles clientes para verificar la información con la que trabajamos, y para ello se suele elaborar un guion con preguntas para realizar durante la entrevista con ellos. La investigación de mercados de las grandes empresas tiene esta finalidad, pero las startups o pequeños emprendedores no pueden permitirse el coste que supone este tipo de investigación cuantitativa. Así que tendremos que trabajar a pequeña escala con personas de nuestro entorno como veremos en el Reto 2.
Una vez realizadas las entrevistas, ya estaremos en disposición de valorar los conocimientos adquiridos, contrastar nuestras hipótesis y validarlas o rechazarlas. En este último caso, tendremos que iterar o, en último caso, pivotar.
Pivotar significa introducir una modificación en la estrategia empresarial, que se puede referir a diversos aspectos como la propuesta de valor, los clientes, etc., es decir, en cualquiera de los bloques del Lienzo de Modelo de Negocio.
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